Column
ツールを変えても、
2回目も同じ理由で止まる。
1つ目のCRMが定着せず、別のツールに入れ替える。これで解決することもありますが、決めていなかったことが同じままなら、2回目も同じところで止まります。入れ直す前に、何が原因だったかを分けます。
導入が失敗する5つのパターン
定着しなかった理由は、たいてい次の5つのどれかです。1と2はツールを変えれば直りますが、3〜5はツールを変えても直りません。
自社の規模に対して、機能が多すぎた
大企業向けの製品を、営業3人の会社に入れる。設定項目が多く、初期構築だけで数ヶ月かかります。使い始める前に、担当者が疲れて止まります。
いま実際に見ている項目を数えます。5つ以下なら、スプレッドシートで足りる可能性があります。ツールが必要なのは、複数人が同時に更新する場合と、履歴を追う必要がある場合です。
すでに使っているツールと分断された
メール、カレンダー、会計ソフト、チャット。既存の道具とつながらないと、同じ情報を2回入れることになります。二重入力が発生した時点で、片方は必ず放置されます。
連携が必要な相手を先に書き出します。「あとで連携できる」ではなく、いま連携できるかで選びます。連携の設定を自社でできない場合、外部に頼む費用も見積に含めます。
入力ルールを決めずに始めた
案件名の付け方、確度の基準、金額が未確定のときの扱い。決めずに始めると、3ヶ月後には人によってバラバラのデータが溜まります。集計しても使えないので、誰も見なくなります。
ルールは1枚の紙に書けます。項目ごとに「何を書くか」「迷ったらどうするか」を決めるだけです。この作業をせずに入れ替えると、新しいツールに同じ状態が再現します。
入力する人に、返りがなかった
データが上長の管理にしか使われていないと、入力は「報告のための作業」になります。自分の仕事が楽になる実感がないものは続きません。意識の問題ではなく、当然の反応です。
入力した内容が本人に戻る導線を作ります。詳しくはCRMが入力されない理由に書いています。
導入を担当した人が、運用まで持てなかった
起こりうるパターンの1つです。導入プロジェクトには終わりがありますが、運用はその後も続きます。導入担当が通常業務に戻った後も更新を続ける役割が必要です。
導入の前に、毎週データを見て、抜けを埋める役を決めます。ここが空欄のままだと、導入後に更新が止まるおそれがあります。兼務する場合も、確認する曜日と時間を先に決めます。
The point
導入前に決めるのはツールではなく、「誰が回すか」
失敗パターンの3・4・5は、いずれもツール選定の外側にあります。入力ルール、返りの設計、運用担当。この3つが決まっていれば、ツールはたいてい何でも動きます。逆に、この3つが空欄のまま高機能な製品を入れると、機能の分だけ空欄が増えます。
小規模な会社でこの3つを埋めるのが難しいのは、営業担当が全員、目の前の商談を持っているからです。運用を任せられる手が空いていません。
ですから現実的な選択肢は2つです。運用の役を社内で1人決めて時間を確保するか、そこだけを外に出すかです。外に出す場合に何をどこまで任せられるかは、対応業務のページに業務ごとの線引きを書いています。
入力項目は、この基準で絞る
導入時に項目を増やしすぎると、1件あたりの入力負担が積み上がります。次の基準で、残すものと落とすものを分けます。迷ったら落として構いません。あとから足す方が簡単です。
次回対応日、担当者、金額、確度。見た結果、誰かが何かをするなら残します。
顧客の担当者名、前回の話の要点。引き継ぎに必要なものは残します。
受注率や平均単価を出すために要る項目は残します。「出せるようにしておきたい」は該当しません。
この理由で入れた項目は、経験上ほぼ使われません。必要になった時点で足します。
会計ソフトや受注管理に既にあるなら、二重入力になります。参照する形にします。
選ぶのに時間がかかり、人によって選び方がぶれます。まず3〜5個に統合します。
SFAとCRM、どちらが要るのか
2つの言葉は混同されがちですが、一般には次のように説明されます。製品としては両方の機能を持つものが多く、実務では厳密に分けて考える必要はありません。ただし、何を管理したいのかははっきりさせておくと、項目の絞り込みが楽になります。
| SFA（営業支援） | CRM（顧客管理） | |
|---|---|---|
| 主に管理するもの | 進行中の案件・商談の進捗 | 顧客との関係・履歴 |
| 時間の見方 | これから（次に何をするか） | これまで（何があったか） |
| よく見る画面 | 案件一覧・パイプライン | 顧客ごとの履歴 |
| 入力が止まると困ること | 追客漏れ・見込みが読めない | 担当交代時に経緯が分からない |
| 向いている状況 | 新規案件が同時に複数動いている | 既存顧客との取引が長く続く |
受注までの検討期間が長く、同時に複数の案件が動く商材ならSFA寄りの使い方に、既存顧客との継続取引が中心ならCRM寄りの使い方になります。どちらも必要な場合が多いので、製品を2つ入れるのではなく、1つの製品でどちらの画面を主に見るかを決めます。
代表的な製品としては、Salesforce、HubSpot、kintone、Zoho CRM などが挙げられます。このページでは特定の製品を推奨していません。セコンドデスクの営業管理の仕組み化では、いまの環境を確認し、入力項目・判断ルール・手順を社内で続けられる形に整えます。導入・カスタマイズや日々の入力代行を標準で含むものではありません。外に任せる前の準備は、8問の外注チェックで確認できます。
SFA導入前に決めておくこと
SFAを入れれば営業管理が整う、とは限りません。目的・項目・入力の瞬間が決まっていない状態で導入すると、高機能な空欄の一覧が増えるだけです。
結論：SFAの導入前に決めることは4つです。何を良くするか、どの情報を残すか、いつ入力するか、誰が見るか。ツール選定より先に決めます。
目的：最初に直す一つの困りごとを選ぶ
追客漏れ、見積の遅れ、案件の見える化、営業会議の集計など、目的を一つに絞ります。全部を一度に解決しようとすると項目が増えます。
導入後に「何が変わったか」を判断できる目的にします。
項目：今の業務で使う情報だけを選ぶ
見込み金額、担当、状態、最終接触日、次回対応など、目的に必要な項目から始めます。入力されない項目は、どれだけ重要そうでも役に立ちません。
既存のExcelやメモから、本当に見返している項目を確認します。
入力：いつ誰が入れるかを業務に埋め込む
商談後、見積送付後、週次会議前など、入力のタイミングを決めます。営業担当が入力するのか、営業事務が記録するのかも明確にします。
後からまとめて入力する設計は、情報の抜けと遅れが起きやすくなります。
確認：空欄と停滞を誰が見るか決める
入力を促す人がいなければ、利用は続きません。毎週、次回対応なし・期限超過を確認する役を置きます。
管理者が全案件を判断する必要はありません。数字と空欄を出す役を分けることもできます。
導入後は、項目を足す前に使われない理由を聞く
使われないときに項目や通知を増やすと、さらに入力負担が増えます。入力できない場面、項目の意味が分からない場面を一つずつ直します。
SFAは設定を完成させるものではなく、運用を見ながら整えるものです。
この節の確認項目です。空欄が多いところが、先に整える場所です。
- 最初に直す課題を一つ選んだ
- 必要な入力項目だけを選んだ
- 入力する場面が決まっている
- 空欄と停滞を確認する人がいる
- 使われない理由を聞く場がある
入れ直す前に確認したい、営業管理の4つの詰まり
今のSFAが使われないと、別のツールへ乗り換えたくなります。ただし、運用の詰まりを残したまま入れ直すと、同じことが起きます。
結論：入れ直す前に確認するのは、ツールの機能ではなく4つです。項目、入力の場面、確認の会議、役割分担を直せるか見ます。
詰まり1：何を管理する表なのか決まっていない
顧客管理、案件管理、営業日報、売上予測を一つの画面で完璧にしようとすると、誰も使えません。最初の目的を決めます。
今のSFAで一度も見ない項目は、なぜあるのかを確認します。
詰まり2：入力の手前に情報が散っている
商談メモが手帳、チャット、メール、録音に散ったままでは、SFAへの転記は後回しになります。情報の入口を一つに寄せます。
すべてをSFAへ直接入れる必要はありませんが、最終的に残す場所は一つにします。
詰まり3：会議でSFAを見ていない
会議が別の資料や口頭報告で進むなら、SFAを更新する理由がありません。会議で次回対応や停滞案件を見る流れにします。
SFAは記録の保管庫ではなく、次の判断に使う道具です。
詰まり4：管理する人がいない
営業担当が自分の漏れをすべて見つけるのは難しいものです。空欄や期限超過を確認する役を、営業以外に置くと機能しやすくなります。
担当を増やせない場合も、週に一度確認する時間を固定します。
入れ直すと決めた後に、移行対象を絞る
進行中案件と今後使う顧客情報を優先し、古い不要データを全部持ち込まないようにします。新しいツールに持ち込む項目も、目的に合わせて絞ります。
乗り換えの成否は、初期設定より導入後の運用確認で決まります。
この節の確認項目です。空欄が多いところが、先に整える場所です。
- 今のSFAの目的を一文で言える
- 入力前の情報の入口を整理した
- 会議でSFAを使う
- 空欄を見る役がいる
- 移行対象を選べる
よくある質問
Q1SFAとCRMは何が違いますか。
SFAは商談や案件の進行を管理することに重点があり、CRMは顧客との関係や履歴の管理に重点があります。ただし製品によって機能が重なっており、名称だけで選ぶと必要な機能が足りないことがあります。自社が追いたいのは案件の進み具合か、顧客ごとの履歴かを先に決めてから比べてください。
Q2ツールを入れ替えれば定着しますか。
入力されない原因が操作性ではなく運用ルールにある場合、入れ替えても同じことが起きます。誰がいつ入力するか、どの項目を必須にするか、入力されていないときに誰が気づくか。この3点が決まっていない状態では、ツールを変えても定着しにくくなります。
Q3入力項目はいくつに絞るべきですか。
数の正解はありませんが、毎回必ず埋まる項目だけを必須にするのが現実的です。あると便利な項目を必須にすると、埋まらない欄が増え、管理表全体が信用されなくなります。まず必須項目を絞って運用し、足りないと分かった時点で足していきます。
Q4Excelで管理を続けるのは限界がありますか。
件数や同時に触る人数が増えると、上書きや版の食い違いが起きやすくなります。ただし、管理する項目や更新のルールが決まっていない状態でツールへ移しても、同じ問題が形を変えて残ります。移行を検討する前に、現在の管理項目と更新担当を確認してください。
入れ直す前に、
止まった理由を特定します
30分だけお時間をください。5つのパターンのどれで止まったかを一緒に見ます。ツールを変える必要がないと判断したら、そうお伝えします。導入・カスタマイズは当方の業務範囲外です。
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