Column
ツールを変えても、
2回目も同じ理由で止まる。
1つ目のCRMが定着せず、別のツールに入れ替える。これで解決することもありますが、決めていなかったことが同じままなら、2回目も同じところで止まります。入れ直す前に、何が原因だったかを分けます。
導入が失敗する5つのパターン
定着しなかった理由は、たいてい次の5つのどれかです。1と2はツールを変えれば直りますが、3〜5はツールを変えても直りません。
自社の規模に対して、機能が多すぎた
大企業向けの製品を、営業3人の会社に入れる。設定項目が多く、初期構築だけで数ヶ月かかります。使い始める前に、担当者が疲れて止まります。
いま実際に見ている項目を数えます。5つ以下なら、スプレッドシートで足りる可能性があります。ツールが必要なのは、複数人が同時に更新する場合と、履歴を追う必要がある場合です。
すでに使っているツールと分断された
メール、カレンダー、会計ソフト、チャット。既存の道具とつながらないと、同じ情報を2回入れることになります。二重入力が発生した時点で、片方は必ず放置されます。
連携が必要な相手を先に書き出します。「あとで連携できる」ではなく、いま連携できるかで選びます。連携の設定を自社でできない場合、外部に頼む費用も見積に含めます。
入力ルールを決めずに始めた
案件名の付け方、確度の基準、金額が未確定のときの扱い。決めずに始めると、3ヶ月後には人によってバラバラのデータが溜まります。集計しても使えないので、誰も見なくなります。
ルールは1枚の紙に書けます。項目ごとに「何を書くか」「迷ったらどうするか」を決めるだけです。この作業をせずに入れ替えると、新しいツールに同じ状態が再現します。
入力する人に、返りがなかった
データが上長の管理にしか使われていないと、入力は「報告のための作業」になります。自分の仕事が楽になる実感がないものは続きません。意識の問題ではなく、当然の反応です。
入力した内容が本人に戻る導線を作ります。詳しくはCRMが入力されない理由に書いています。
導入を担当した人が、運用まで持てなかった
最も多いパターンです。導入プロジェクトは終わりがありますが、運用には終わりがありません。導入担当が通常業務に戻った時点で、更新が止まります。
導入の前に、毎週データを見て、抜けを埋める役を誰か1人に決めます。ここが空欄のまま導入すると、3ヶ月後に必ず止まります。営業担当との兼務にしないことが重要です。
The point
導入前に決めるのは、ツールではなく「誰が回すか」
失敗パターンの3・4・5は、いずれもツール選定の外側にあります。入力ルール、返りの設計、運用担当。この3つが決まっていれば、ツールはたいてい何でも動きます。逆に、この3つが空欄のまま高機能な製品を入れると、機能の分だけ空欄が増えます。
小規模な会社でこの3つを埋めるのが難しいのは、営業担当が全員、目の前の商談を持っているからです。運用を任せられる手が空いていません。
ですから現実的な選択肢は2つです。運用の役を社内で1人決めて時間を確保するか、そこだけを外に出すかです。
入力項目は、この基準で絞る
導入時に項目を増やしすぎると、1件あたりの入力負担が積み上がります。次の基準で、残すものと落とすものを分けます。迷ったら落として構いません。あとから足す方が簡単です。
次回対応日、担当者、金額、確度。見た結果、誰かが何かをするなら残します。
顧客の担当者名、前回の話の要点。引き継ぎに必要なものは残します。
受注率や平均単価を出すために要る項目は残します。「出せるようにしておきたい」は該当しません。
この理由で入れた項目は、経験上ほぼ使われません。必要になった時点で足します。
会計ソフトや受注管理に既にあるなら、二重入力になります。参照する形にします。
選ぶのに時間がかかり、人によって選び方がぶれます。まず3〜5個に統合します。
SFAとCRM、どちらが要るのか
2つの言葉は混同されがちですが、一般には次のように説明されます。製品としては両方の機能を持つものが多く、実務では厳密に分けて考える必要はありません。ただし、何を管理したいのかははっきりさせておくと、項目の絞り込みが楽になります。
| SFA（営業支援） | CRM（顧客管理） | |
|---|---|---|
| 主に管理するもの | 進行中の案件・商談の進捗 | 顧客との関係・履歴 |
| 時間の見方 | これから（次に何をするか） | これまで（何があったか） |
| よく見る画面 | 案件一覧・パイプライン | 顧客ごとの履歴 |
| 入力が止まると困ること | 追客漏れ・見込みが読めない | 担当交代時に経緯が分からない |
| 向いている状況 | 新規案件が同時に複数動いている | 既存顧客との取引が長く続く |
受注までの検討期間が長く、同時に複数の案件が動く商材ならSFA寄りの使い方に、既存顧客との継続取引が中心ならCRM寄りの使い方になります。どちらも必要な場合が多いので、製品を2つ入れるのではなく、1つの製品でどちらの画面を主に見るかを決めます。
代表的な製品としては、Salesforce、HubSpot、kintone、Zoho CRM などが挙げられます。当方は特定の製品を推奨しませんし、導入・カスタマイズも行いません。すでに入っているものを、決めたルールどおりに使い続けるところを担当します。
入れ直す前に、
止まった理由を特定します
30分だけお時間をください。5つのパターンのどれで止まったかを一緒に見ます。ツールを変える必要がないと判断したら、そうお伝えします。導入・カスタマイズは当方の業務範囲外です。
30分の無料相談へ売り込みの電話・メールは行いません / 相談だけで終わっても構いません