Column
「来週連絡します」は、
どこにも残っていない。
商談の終わりに交わした約束は、その時点では確かに存在します。それが数日後に消えているのは、約束を記録する瞬間が、業務のどこにも用意されていないからです。タスク管理ツールを3つ試して3つとも続かなかったなら、問題はツールの側にありません。
約束が消えるまでの、よくある3日間
追客漏れが起きるとき、どこかで大きなミスがあるわけではありません。それぞれの時点では、全員が合理的に動いています。
この時点では覚えています。頭の中に「来週、A社に見積」がある。書く必要を感じません。実際、この直後に書く人はほとんどいません。
移動中にできることは限られます。CRMを開いて案件を探し、次回対応日を入れて、内容を書く——この一連が5分では終わらないので、後でやることにします。この「後で」が発生した時点で、記録される確率は大きく下がります。
顧客からの問い合わせ、社内の確認事項、今日の商談準備。締切があるものが優先されます。昨日の「来週送る」には締切が今日ではないので、順番が後ろに回ります。
本人は忘れています。上長は、そもそもその約束を知りません。CRMを見ても、その案件は最終接触日が3日前のままで、他の案件と区別がつきません。止まったことを検知する仕組みが、どこにもありません。次に思い出すのは、顧客から催促が来たときか、月末の案件棚卸しのときです。
タスク管理ツールを入れても続かない3つの理由
営業のタスク管理は、ツールの機能不足で失敗することはほとんどありません。いま使っているCRMやスプレッドシートでも、機能としては足りています。続かない原因は別のところにあります。
登録する瞬間が、業務の中に無い
「商談が終わったら登録する」と決めても、商談の終わりは次の移動の始まりです。登録という行為に時間が割り当てられていない限り、空いた時間にやることになります。そして営業に空いた時間はほとんどありません。
登録を、営業担当が1アクションで終わる形にします。専用のチャットに「A社／来週火曜までに見積送付」と1行送るだけ、あるいは音声メモを1本残すだけ。CRMを開かせないのが条件です。開いた時点で数分かかります。
タスクの粒度が人によって違い、一覧が使えない
「A社フォロー」と書く人と「A社 山田様へ Bプラン見積を火曜午前まで」と書く人が混在すると、一覧を見ても状況が分かりません。分からない一覧は、次第に誰も開かなくなります。
書式を1行に固定します。「誰に／何を／いつまでに」の3点だけ。項目を増やすと守られなくなるので、この3つ以上は求めません。3点が揃っていれば、本人以外でも代われます。
登録しても、誰も見ていない
登録したタスクが、その後どこでも参照されない場合、登録は純粋な負担になります。見られていない作業は続きません。これは意識の問題ではなく、当然の反応です。
週1回、決まった場で一覧を開きます。営業会議の冒頭5分で構いません。重要なのは「登録されていないことが、その場で見える」状態を作ることです。責める場にする必要はなく、見えるだけで登録率は変わります。
The point
登録する人を、営業担当から外す
3つとも直してもまだ続かない場合、そもそも営業担当が登録する必要があるかを疑ってみてください。
商談後に「A社、来週火曜までに見積」という情報さえどこかに出れば、CRMへの登録も、期限の設定も、リマインドの手配も、本人でなくてもできます。営業担当がやるのは、口頭の約束を1行にして投げることだけになります。移動中の30秒でできます。
これは仕組みを変える話であって、意識を変える話ではありません。意識で解決しようとして戻ってしまった経験があるなら、次は構造の側を変えてください。
週に1度、この3つの数字だけ見る
タスク管理が機能しているかは、案件を1件ずつ見なくても分かります。次の3つを週1回数えるだけで、止まっている案件が浮かび上がります。スプレッドシートでもCRMのビュー機能でも作れます。
次回対応が
設定されていない案件数
進行中なのに、次に何をするかが空欄の案件。ここが最も追客漏れになりやすい場所です。
最終接触から
日数が経った案件数
連絡が途切れたまま放置されている案件。失注しているのに一覧に残り続けている案件も、ここで見つかります。
期限を過ぎたまま
残っているタスク数
登録はされたのに実行されていないもの。ここが多い場合、登録の問題ではなく業務量の問題です。
外に出す場合の進め方
タスクの登録と集計を営業以外に移す場合、順番があります。いきなり全部を渡すと、粒度がバラバラのまま溜まって使えなくなります。
「誰に／何を／いつまでに」の3点を固定します。商談の種類ごとに変えず、全部同じ書式にします。ここが揃っていないと、あとで集計しても使えません。
チャットの専用チャンネル、音声メモ、フォーム——手段は問いませんが、1つに絞ります。2つ以上あると、どちらにも入っていない案件が出ます。
実際に投げてもらい、登録側が処理します。この期間に出る「これはどう登録すればいいか分からない」が、そのままルールの追加分になります。
上のMetric 01〜03を毎週決まった曜日に出します。ここまで来ると、営業担当は投げるだけ、確認は週1回だけになります。
この4ステップは、社内の担当者に渡す場合も同じです。対応業務のページに業務ごとの手順として書いていますので、読んで自社でやっていただいても構いません。渡す先が社内か外かで、やることは変わりません。
いまの状態がそのまま渡せるか、整理が先かは、外注できる業務のチェックで確認できます。8問・30秒です。
止まっている案件が
どれだけあるか、見ます
30分だけお時間をください。次回対応が空欄の案件が何件あるかを、その場で一緒に数えます。数えた結果が少なければ、外注は不要です。そうお伝えします。
30分の無料相談へ売り込みの電話・メールは行いません / 相談だけで終わっても構いません